Эффективная команда в ресторане: секреты успешного менеджмента. Опыт Павла Шульмина

Как открыть успешный ресторан? Где найти компетентных сотрудников? Не секрет, что уровень сервиса в российском общепите все еще оставляет желать лучшего. Однако есть проекты, где все гармонично сочетается и эффективно работает. Опыт Павла Шульмина доказывает: в России возможно запустить практически любую концепцию кафе и достичь успеха в каждом ценовом сегменте.

 

Павел Шульмин – российский бизнесмен, запустивший сеть разноплановых ресторанов по всей стране. Заведения холдинга Gourmet Group работают в Москве, Санкт-Петербурге, несколько кафе есть в Ижевске, Перми, Сочи. Начинал Павел свою деятельность в бизнесе в начале 2000-х, а в 2014 открыл первый ресторан в Сочи. Это был эксперимент в элитном сегменте, который дал развитие последующим проектам.

 

Павел, как Вам удается совмещать такие разные тематические заведения в одном холдинге? Практически все из них завоевали свою аудиторию.

 

Когда мы начинали в Сочи в 2014 году, было непросто «пробить» местные установки в отношении качества. Я посетил десятки местных заведений – как с целью освоения местной кухни, так и из профессионального интереса. К сожалению, поведение официантов, качество кухни были явно не на высоте. Интерьеры, скорость обслуживания – все могло быть в несколько раз лучше! Потенциал Сочи в этом отношении огромен, а ведь на каждой улице – огромная конкуренция с соседними заведениями. Причина, скорее всего, в южной расслабленности хозяев, но не только в этом. Я понимаю, что для развития любого кафе требуется определенный объем инвестиций, а у сочинцев этого ресурса чаще всего просто нет. Москвичи и иностранцы в этом отношении могут сделать существенное «вливание» в местный ресторанный бизнес.

 

И я решил запустить первый премиальный ресторан под «шумок» Олимпиады. Это было очень своевременно, уместно и востребовано. Нашлась аудитория, которой формат пришелся по душе, появились клиенты, которые сразу, по приезду в регион на отдых или по делам, целенаправленно шли к нам поесть и отдохнуть. Я даже горжусь тем, что внес свой вклад в продвижение качества сервиса в Сочи, шутка ли – 2014 год на дворе, а прогресса там нет. Но это свойственно почти всем регионам. Обслуживание везде нуждается в повышении уровня, разве что Петербург с Москвой в этом отношении шагнули вперед, но это произошло за счет дикой конкуренции. Ресторанов, кафе и баров в двух столицах, пожалуй, переизбыток.

 

В нашем холдинге есть самые разные тематические кафе, мы миксуем форматы – это дань современным тенденциям. Специализация – это прекрасно, но требуется гибкость и адаптивность к современным экономическим условиям. У нас есть кофейни, пивные, мясные рестораны и кафе с ориентацией на здоровое питание. Это оптимальный состав коллекции заведений, на мой взгляд – он позволяет при необходимости изменять стратегию на рынке, снова и снова удивлять посетителей.

 

Необходимо подогревать интерес к себе, предлагать оптимальное сочетание цены и качества – это залог стабильного спроса. Репутация нарабатывается годами, и наши первые успехи мы закрепили в последующих проектах. Клиентоориентированность, качество и премиальность вкупе с демократичностью – вот весь секрет успеха ресторана «Мята».

 

Где искали персонал? Как проводите обучение сотрудников?

 

Бизнес в России, особенно ресторанный, развивается таким образом, что до сих пор нет единого центра или стандарта обучения персонала. Я имею ввиду общедоступные, универсальные стандарты обслуживания и общения с клиентом. Понятно, что на каждой конкретной точке приходится учить людей местной специфике работы. Так как общепит – это, в первую очередь, взаимодействие людей, важно понимать психологию потребителя, его мотивы.

 

Официант – лицо любого ресторана, от него зависит масса моментов. Мы принимаем на работу людей, практически сходу определяя, подходят они нам или нет. В большинстве случаев это доверие оправдано. Обучение проводят все уровни сотрудников. Начинаем с базового инструктажа, далее все постигается только в процессе. Есть вещи, которые не расскажешь на пальцах. А «температуру» коллектива, атмосферу взаимной дружеской поддержки, профессионализм не привьешь за несколько дней. Это надо прочувствовать, видеть и слышать самому. Чем опытнее работник, тем спокойнее на сердце у управляющего.

 

В основном люди приходят к нам устраиваться по своей инициативе. Мы проводим собеседования через отдел кадров, также есть рекрутинговые агентства, которые помогают нам в отборе людей. Они берут на себя основную часть работы по анкетированию и первичному отбору. Однако все решается в первые дни сотрудничества. Только на рабочем месте можно понять, кто это и каковы перспективы у конкретного работника.

 

Что делать, если у сотрудника пропадает интерес к работе? Выгорание, личные проблемы? Недовольство зарплатой?

 

Я как-то приводил в качестве примера одну девушку, которая предъявляла претензии по зарплате. Посчитали ее чаевые – они у нас автоматизированы – и указали ей на сумму, которая составляла почти 40 тысяч рублей. Немалое удивление было реакцией этой девушки – она поняла, что не контролирует собственные траты и запросы. А ведь это только чаевые, не считая оклада и премиальных.

 

«Клиентоориентированность, качество и премиальность вкупе с демократичностью – вот весь секрет успеха»

 

Предела для заработка официантов, по факту, не существует. Все зависит от вашего таланта, общительности и внимательности по отношению к гостю. И, поверьте, наши посетители не скупятся на материальное поощрение! Часто в отзывах подчеркивают, что в наши бары и рестораны стоит зайти хотя бы за повышенным уровнем обслуживания. Это меня особенно греет – значит, не зря мы воспитываем работников!

 

Бармены зарабатывают по-разному, бывает активная стойка или, напротив, исполняющая заказы зала. Но зарплата здесь все равно на уровень выше. Повара и сомелье – наша внутренняя элита, к ним и требования повыше. И когда кто-то хочет сменить обстановку, думает о повышении статуса, мы стремимся вести диалог на эту тему, идем навстречу. Поможем, чем можем, ибо мы заинтересованы в своем главном ресурсе – подготовленном и опытном персонале. Такие люди всегда забывают свои личные проблемы, выходя на работу. А работа – нести хорошее настроение!

 

А служба кейтеринга? Доставка?

 

Это тоже немаловажный элемент взаимодействия с аудиторией. Как правило, выездные банкеты нуждаются в самом опытном персонале, который способен на быстрое реагирование. Это отдел суперменов на колесах. А что делают повара в полевых условиях! Это нечто, но и банкет – дело дорогое, ответственное, особенно свадьбы. Доставка пиццы и готовых блюд на дом – вопрос попроще, но стоит сплоховать – потеряешь заказчика. Наша «Мама Пицца» тут показала высокий класс, как и «Нино». Горжусь, что эти заведения удержали клиентов в период карантина.

 

Какой сотрудник для вас будет идеалом?

 

Пунктуальный. Вежливый, но без пафоса. Адекватный, спокойный, улыбчивый и со светлой душой. Нет, ангелы нам не требуются! Нужен банальный человеческий подход, умение чувствовать людей, понимать их настроение. Без этого в ресторане работать сложно. Да, и требуется соблюдение всех нормативов сервиса, знание меню доскональное, талант уловить желания посетителей.

 

Как часто гости приходят раздраженные, усталые, нервные, даже могут грубовато общаться с персоналом. Это необходимо игнорировать, перевести энергию в другое русло. А после вкусного обеда, в уютной атмосфере кафе практически всегда люди меняются на глазах. Так приятно кормить и доставлять положительные эмоции всем, кто зашел к тебе в гости! И если вы получаете радость и удовлетворение от такой работы, то она может стать призванием. Чаевые у таких официантом более чем соответствующие! Я бы сам от такой прибавки не отказался.

 

Требования к шефам, кухонному персоналу, наверное, очень высокие?

 

Да, конечно, качество работы кухни – всегда лакмусовая бумажка при проверке любого заведения. Звезд «Мишлен» у нас пока нет, но и без этого есть собственные требования. Следим за технологией приготовления, санитарией, методами работы каждого из поваров. Кухня – это магическое место, где бесталанных волшебников быть не должно. Умение создать вкусный, питательный и неповторимый продукт из имеющихся ресурсов – залог успеха в профессии. Мы нанимаем профи, помощники обучаются на месте несколько месяцев. Повара очень хорошо зарабатывают, и это также оправдано. Бойцы невидимого фронта у нас в большом почете.

 

В других интервью Вы рассказывали о системе менеджмента в холдинге. На управленческих кадрах экономите? 

 

Я бы не назвал это экономией. Суть хорошего менеджмента – в максимальной оптимизации всех бизнес-процессов. В России почему-то так все складывается, что разрастается аппарат чиновников, тех же менеджеров в любой организации, но не состав сотрудников, которые непосредственно делают прибыль. Считаю это безграмотным и неправильным. Наши менеджеры, директора работают на увеличение объема, но это не означает, что их труд не оплачивается. Однако увеличение штата управленцев нам не требуется. Если человек знает особенности сферы, он эффективен сразу в нескольких направлениях.

 

Иногда всем нам приходится работать по 15 часов, в том числе и мне. Это праздничные, сезонные периоды, где делается существенная выручка. Это специфика нашей работы, и мы радуемся этому. Слаженная команда и взаимная поддержка здесь как нельзя кстати. Отдохнем позже, а сейчас оперативно действуем и показываем высокий класс – прекрасно, когда твои люди тебя понимают.

 

Вы отправляете своих сотрудников на повышение квалификации?

 

Наши бариста, повара, сомелье часто приходят к нам работать, уже достигнув определенного уровня профессионализма. Но требуется разнообразие, людям хочется прогресса по зарплате, это мы понимаем. Поощрить прекрасного работника премией можно, но это не предел. Некоторые уезжали, например, из Ижевска или Перми в Москву на повышение. Кто-то уходил и возвращался. Ведь в наших заведениях можно великолепно заработать, это стабильный и комфортный вариант трудоустройства.

 

Халявщиков, лентяев мы не привечаем. Периодически бывают семинары для сервиса, инструктаж перед ответственными мероприятиями. Но в основном обучение касается, конечно, новобранцев. Для меня очень важно, чтобы человек проникся нашей корпоративной культурой, принял ее и успешно проецировал уже со своей стороны. По большому счету, спецкурсы есть только для менеджеров и администраторов. Хоть корпоративный университет по общепиту открывай! Мы уже к этому готовы – даже я один могу рассказать массу полезных приемов по ведению ресторана в наших неоднозначных условиях. Почему нет? Есть же Институт Гамбургера!

 

Какое заведение у Вас самое любимое и почему?

 

Вряд ли можно выделить один ресторан как самый любимый – все они являются продуктом нашего творчества, в них вкладывали массу терпения, нервов, бессонные ночи. Не говоря уже об инвестициях. Конечно, в первую очередь вспоминается наш первый сочинский ресторан «Мята». Делали выбор между элитным рестораном и семейным, в итоге все решилось в пользу последней концепции. Во-первых, аналогов в Сочи не было. Во-вторых, была часть аудитории, заинтересованная в данном формате. Оставалось только предложить людям новый продукт – все лишь! И мы очень вовремя подхватили эту возможность.

 

«Мята» находится на одной из живописных улиц – Парусной, это Имеритинский район, мой любимый в Сочи. Считаю, это такое удивительное стечение обстоятельств, возможностей и моей готовности к действию, что до сих пор радуюсь, когда думаю об этом проекте. Люблю сюда периодически возвращаться. Это истоки нашего успеха, здесь все начиналось!

 

Премиальный сегмент ведь сильно пострадал во время изоляции?

 

Да, сейчас в России снова кризисный виток, экономика идет по спирали, от послаблений и намека на стабильность до новой лихорадки и падения рубля. Но есть такая вещь, как тренды, а еще людям хочется красоты, уюта и вкусной кухни – эта потребность вне времени.

 

Например, в период массовой изоляции весной 2020 года мы переориентировали почти все рестораны на доставку. Не избежала этого и «Мята». Это заведение способно обеспечить банкеты, праздники, в том числе закрытые и семейные, премиальными блюдами и десертами. Почему нет? Другое дело, что объемы продаж сократились, но это коснулось всех, поэтому жаловаться тут бессмысленно. И нужно быть готовым к открытию – не растерять команду, оперативно запустить кулинарные цеха, встретить гостей, как прежде!

 

Как вы выстроили отношения с персоналом в период вынужденного простоя?

 

Большинство ушли в отпуск, были и увольнения, но сугубо добровольные – мы никого не сокращали! Не для того мы растили сотрудников, чтобы в одночасье расстаться с ними. Но всем было очевидно, что на два-три месяца потребности в рабочей силе в прежнем объеме не будет. Это трагедия для всей отрасли, ведь большинство кафе в стране не выдержали этого испытания, тысячи людей оказались без работы.

 

«Лояльность, работающая в обе стороны – самое замечательное, что может быть в организации»

 

Эти месяцы простоя – настоящая экономическая война, как выразился один известный бизнесмен, владелец салонов красоты. Отрасль может потерять 50% своих игроков, и это как минимум. Если бы не начались послабления, то еще больше ресторанов закрылось бы насовсем. Понимаете, сложно запустить в один момент заведение, где должно быть налажено все в комплексе: дизайн, кухня, система обработки заказов плюс должна быть заинтересованность со стороны гостей. Здесь важно, чтобы сотрудники не растеряли мотивацию, получали хотя бы базовый оклад. Наши менеджеры оптимизировали график выхода поваров, кухонного персонала. Официанты, увы, пока не у дел. Либо они занимаются доставкой, либо пребывают в вынужденном отпуске, подрабатывают в другом месте.

 

Очень благодарен нашим работникам за понимание, они отреагировали адекватно на эти изменения. Многие высказали пожелание остаться на прежних должностях после кризиса – уже привыкли, любят свою работу, скучают по коллективу. И есть лояльность по отношению к работодателю, что радует. Вообще лояльность, работающая в обе стороны – самое замечательное, что может быть в организации.

 

А ваши гости? Как поддержать контакт на период закрытия?

 

Ресторан – это не офлайн-бизнес. Тут важно иметь уже выстроенную систему отношений с посетителями. Кто-то скучает по любимому кафе и ждет – не дождется, когда же мы откроемся. Другие хотят провести у нас день рождения, свадьбу, отдохнуть с друзьями. Это нормально, часть повседневной жизни. И отсутствие возможности банально пообщаться с коллегой или семьей за чашкой кофе, выпить пива в «третьем месте» существенно угнетает народ.

 

Наша сеть, конечно, тоже пострадала от нарастающего шквала убытков. В основном проблему представляет аренда. Но за счет диверсификации что-то удалось компенсировать, закрыть «течь» нашего большого корабля. Хотя пара-тройка заведений пока под вопросом. В зависимости от первых дней после нового открытия мы будем принимать решение о продолжении или прекращении работы.

 

Проблема в том, что открыться тут недостаточно. Люди пока не будут готовы посещать общепит в прошлом объеме. Пожалуй, до сентября многие самостоятельно будут на определенной самоизоляции, а кто-то банально также не имеет средств на визиты в кафе. И убытки в дальнейшем также неизбежны.

 

Прежнего типа бизнеса вряд ли стоит ждать. Экономику постигло стихийное бедствие, пострадали все. Но мы должны настроиться на лучшее и идти вперед, не сдаваться. Если люди увидят, что рестораны работают, как прежде, восстановится этот социальный баланс, экономический – тоже. Шампанское отрывать рано. Но на работу все выйдем!

 

Портрет успешного ресторатора – каков он?

 

Это должен быть целеустремленный, амбициозный и очень-очень трудолюбивый человек. Любое дело требует максимальных вложений, страсти и отдачи. Тогда не будут страшны никакие трудности! И команда единомышленников вокруг тебя создается чуть ли не автоматически. Люди идут на огонек твоей увлеченности, им требуется вдохновение. Вместе, конечно, можно достичь многого.

Следующая запись

Dem once jailed after affair with teen he later married wins Virginia primary

Even more exciting is seeing how our clients and our featured partners are using the new publishing tools at their disposal. Not convinced that the new WordPress editor is powerful enough for enterprise clients? Think again!

Последние новости